ポルトガルのサービスに一言！が言えず…

2020/10/26

2020/11/06

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大学のPCサポートから「サービス評価のお願い」メールを再受信しました。数日前にリモートで大学のPCサポートを受けて、その後受け取ったサービス評価依頼メールをしばらく放置していたため、改めて送られてきたものです。再度送ってきたということは、疑心暗鬼ながら、本当に評価しちゃっていいのー？だったら本当に評価しちゃうよー♪と評価開始。マルチプルチョイスで高評価を選択した後に、コメント欄に以下のように書き込みました。

「日本語環境のPCなのに迅速に問題を解決して頂き、ありがとうございました。ただ、以下いくつか気付いた点があります。
1．サービスを受ける側には私のように素人もいることを勘案して、「TeamViewer」のIDとパスワードをいきなり尋ねるのではなく、何のためのソフトウェアなのか、PCサポートを受けるためにそのソフトウェアのインストールが必要なこと、サービス提供時にサービスを受ける側は何をすればいいのか、を説明して頂けるとよいかと思います。
2．お願いした問題は解決されたのですが、言語バーにインドネシア語が現れるようになり、一部のメッセージに文字化けが見受けられるようになりました。」

あれは、先々週、授業で使用するソフトウェアを私の個人PCにインストールしたもののうまく起動しなかったので、PCサポートにメールで相談しました。いくつかのぶっきら棒なメールを受信した後、日程が定まった段階で、その日の作業時に「TeamViewer」のIDとパスワードをメールで送るようにとだけ言われました。

このソフト名を聞いてピンとくる人もいるのかもしれませんが、残念ながら私は❓❓❓の嵐。すぐに何なのかメールで確認すればよかったのですが、❓と思った段階で週末後回し案件に。そしてやってきた週末にやっとグーグル先生に相談。すると、どうもリモートサポート用に使われるソフトウェアらしいことが発覚。いくつかの関連サイトを読んでみて、PCサポートでこのソフトウェアを使用したいということかな…とまず「想像」。IDとパスワードを聞くということはそれをインストールせよ、ということかな…と更なる「想像」。ソフトウェア自体は怪しくなさそうだけれど、他人がリモートで自分のPCに入れるという状況にセキュリティ上の不安を感じつつ、約束の月曜日に時間を無駄にしたくない一心で「想像」に基づきインストールをして❓を抱えたまま当日を迎えました。

先方に対応可能な時間につきコンタクトを取った後、約束した時間に依頼されたIDとパスワードを送りPCの前で待機すること30分、うんともすんとも言ってこないし、PC画面が変わる様子もない。不安にかられ再度メールするとすぐに返信が来て、「ソフトウェアをインストールしないとダメだよ（私の主観で翻訳してます笑）」「いや、インストールは済んでいてIDとパスワードを既に送信したんだけど」と私。すると、「今受け取った」と返信が来たと同時にPCの遠隔操作が始まりました。初めてのことだったので、「へー！」と思いながらPCの前に鎮座、PCサポートの人の作業に見入りながら、インドネシア語とか表示して日本語環境のPCと格闘している様子に「あ、それはこっち」とか教えてあげたくなったりもしましたが、そこはさすが専門家、あっという間に問題が解決されました。

ただ、問題はそこから。作業を行ったポルトガル語環境のまま、元の日本語環境に戻してくれる訳でもなく、作業後のPCに前述の不具合が生じるようになったのです。作業完了後「これでもう大丈夫だと思うよ」とのメールを受信したので、つい（至れり尽くせりサービスに慣れた）日本人の感覚で「ポルトガル語環境のままなんだけど」と返信すると、「じゃ、TeamViewerのパスワードもう一度送ってくれる？そしたら変更の仕方見せてあげるから」悪気はないのかもしれないけれど、面倒臭くなって、自分で日本語環境に戻し、「大丈夫、自分でできたから」と返信して終了。

要するに、日本人的❓かつ自身の主観的感覚からすると、物凄くイケていないサービスなのですが、この思いをどうすべきか、がいつも困るところ。「郷に入れば郷に従え」で、自分が正直に思うところを封印すべきなのか、それとも評価依頼を真に受けて、本当に思うところを書くべきなのか…。一度、別のケースである大学のアドミの評価を聞かれた時に素直に思ったことを書いたら、それを見た夫が「これは嫌がられるよ」と一言。

あくまでもサービスの向上を意図して書いても、個人的攻撃と捉えらえるのですかね…「評価コメントを拾い上げて現状を改善する」ことを意図したシステムがどのように運用されるかまでは管理されていないのかもしれません。でも、日本ではビジネスのサービス向上ために苦情を買いたいという人がいるくらいで（以前そんな記事を見掛けた）、本来ならポジティブな使い道がある訳です（こう思うのは元会計監査人の性か…笑）。ただ、ポルトガルではサービスに対する苦情が散見され、それが改善される様子もないので、これを文字通り受け取ってコメントしても、自分が「面倒臭い人」ブラックリストに載るだけなのかもしれないと思うと、結局、こっちが面倒臭くなって折角書いたコメントを白紙に戻して提出。あああ、また時間を無駄にしちまったよ…。